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接遇 エチカをみて

ようやく、エチカを見ました。
エチカの接遇 平林 都をみて思ったこと。

接遇の考え方云々というよりも、人身掌握に
非常に長けた人であると感じた。
あそこまでアメとムチを使いこなせる方はそうは居ないでしょう。
かみさんも、サービス業を長く従事していて
趣味や正確など全く合わない二人ですが、
こと、サービスについての考え方、感じ方は本当に一致します。

そのかみさんと見ていて、店長とのやりとりをみて
話していたのですが、平林さんは店長をある意味『落す』流れを
最初から考えていたんだろうなと思います。

①店長の人となり、能力を見抜く
②店長の対応を観察する。
③最終日、完全に無視から始める。→イライラさせる。
④無視から一転、攻め立てる → イライラを更に募らせる。
⑤個別面談をする → 身構えさせる。
⑥ほめちぎった上で、意見を聞く。→ 心を開かせる。
⑦意見を聴いた上で正しく否定する。 →間違えを理解させる。
⑧最後に笑顔で出来るという。 → 自覚を持たす。

こうした一連の流れを考えていたからこそ
相手の対応にも冷静に対処できたし、結果、接遇を理解させたと思う。
部下を持つ者として見習いたいね。
特に最後の笑顔は一級品だったね。

また、非常に重要な事を言っていた。
忙しい時にやらなければ意味がない。
本当にその通り。これを理解していない方は(あの店長の様に)多い。
方法論としては当然、忙しい時にあった対応がある。
でも、サービスの質はむしろ高める必要があり、
特に笑顔が重要である。

お客からみて、忙しいのは見ていて分かる。
でも、待たされてイライラしてる時に無愛想な対応されたら
怒りに変わるよね。
そんな時こそ、『お待たせしてすみません』って笑顔で言われれば
気持ちが和む。
忙しい時にサービスの質を落す店は2流だし、
それを教えられないマネージャーも2流で
そんな事を理解出来ないマネージャーは3流以下だと思う。


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ゴン

Author:ゴン
【趣味】 映画、旅 等
【目標】 億万長者
【一言】
元Cafeオーナーで現在は家業で奮闘中!3児のパパになり、自他共に認める『親ばか』
スーパーパパをめざし日々努力しています。

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