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バンダイのアフターフォロー。たまごっちID。

 前回は躾をテーマに『たまごっちID L』について書いてしまいました。本当はバンダイのアフターフォローについて書きたかったのが、気がつくとどんどん修正できないことになってしまった・・・・・

 実はこの買ってもらったたまごっちIDをかみさんは無くした。子供に言い訳するも、そりゃ納得しない。無くすからって言って預かった物を無くしたら、本末転倒である。なんとか言いくるめて新しい物を注文してごまかした。イヤー悪い大人ですね。ところが届いた商品が初期不良で、待機モードになるとそのまま復活してこなくなり、リセットボタンを押さなければならない。

 これは仕方がないので、バンダイのサービスセンターに電話をしたところ大変丁寧な応対であった。ただ、残念な事にピンクが人気で入荷待ちとのことで7月(6月上旬の話)になってしまうとのことでした。娘に違う色にするのか、7月まで待つか確認したら『待つ』と即答で返ってきた。
 
 改めて、バンダイに電話して交換をお願いしました。

バンダイ (1)

バンダイ (2)

 封を開けてみると、封書にお詫びが書かれた手紙と、本体、そしてメッセージとともにハンカチが入っていました。多分、これがストラップでも,シールでもティッシュでも充分です。そもそも無償で何も疑わずに交換してくれただけでも充分に満足したのに、こうした気持ちが込められていると感動してしまいます。
 消費者の購買行動において期待値を高めすぎると、購買後に不満足に繋がる事があり、購買してもらうために期待値を高める事が必ずしも正しくないと言われています。
つまり
期待値>サービス = 不満
期待値=サービス = 満足
期待値<サービス = 感動
と言われています。そのお店、その商品、そのサービスに対する事前の期待に対して実際のサービス(便益)の大きさにより満足度が大きく変わっていくのです。例えば高級ホテルのトイレの床に少し濡れているだけ、不快になりますが、安宿でトイレが綺麗だと感動します。

 こうした、ちょっとした気遣いがアフターフォローで出来る会社には商品でなく会社にファンやサポーターがついて行きます。個人店はこういうところは絶対に見習うべきです。
(物をプレゼントするのではなく、気持ちをプレゼントすると言うことです。)
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テーマ : パパ育児日記。
ジャンル : 育児

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ゴン

Author:ゴン
【趣味】 映画、旅 等
【目標】 億万長者
【一言】
元Cafeオーナーで現在は家業で奮闘中!3児のパパになり、自他共に認める『親ばか』
スーパーパパをめざし日々努力しています。

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