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幼児が入浴できない!

 うちの近くに温泉がある。スーパー銭湯のようなものであるが、掛け流しの天然温泉までついていて結構立派な施設です。、水があるところが大好きなうちの娘達にとっては、身近な観光スポットでここでお風呂に入って行きつけの蕎麦屋に行くのがおきまりのパターンになっている。
震災後2回目の訪問。ここ最近、診断士のイベントが多く土日に出かけることも増えているのであんまり遠出することが出来ないので近場で家族サービスを行っている。
 ここの施設も他の施設と同様に温泉や銭湯ではおむつをしている幼児の湯船への入浴を拒否しているのだが、今まで一度も注意されたことがなかった。ところがこの日はフロントでいきなり注意を受けた。正直、その注意の仕方がかなり一方的だったのでイラッときたのだが、仕方がないのでかみさんと3女は家に帰り、僕が娘二人と入ることにした。

帰りがけにフロントでいつから乳児を注意するようになったのか、聞いたところオープン当初からであり入り口にも掲載していますと言われた。そこで入り口を確認したところ入浴の規約なんてものに書かれていた。この瞬間に怒りのスイッチが入ってしまった。
客商売をしていてこういう規約を掲げているから説明責任を果たしたと勘違いしている接客がたまに見受けられる。昔、ソフトバンクの無料ってCMで無料でない時間帯の注意書きが小さすぎて是正勧告をされていましたが、それと同じ話です。そもそも銭湯での入浴規約を全て読んで入場しているお客が何人居るんだよ。
 
『別に乳児をお風呂に入れろって言ってる訳でないし、それは衛生上問題があったり施設によっては入館から拒否していることもあるので、仕方ないと思う。でも今まで自分たちが決めたルールを自分たちが無視していた訳で、だから当然、お客もそんなルールがなかったものだと思ってこの施設を利用する。どんなトラブルがあったか知らないけど、自分たちの都合でまたルールを厳格化したのなら、その説明なしに入り口に規約が書いてありますって説明の仕方に問題はないですか!!』
とフロントで注意した。
『オープン当初より注意してきました。』
って嘘をつかれたので、再び怒りにスイッチが入る。
『この施設に何度もきているが、入り口でも館内でも、お風呂場でも一度も注意されたことはない。子供をお風呂に入れている横を係の人が通っても注意されたことはない。震災後にきた前回もそうだった。そういう自分達はルールを守ってきたみたいな嘘をつくな。
と文句を言わせてもらいました。なんでこういう風に自分たちを正当化する言い方をするのだろうな。別にルールを破れとか、その件で謝罪しろなんて要求をしている訳ではない。ただルールを厳格化したのならちゃんとそれを伝える努力をするべきでしょって言っただけである。
これこそまさにCRM(顧客関係マネージメント)の一貫だろうに。こういう接客をしていると代替え施設が出来たときにごっそりとお客が奪われる。立地や現状にあぐらをかいて接客しているといつか痛い目にあいます。


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ゴン

Author:ゴン
【趣味】 映画、旅 等
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【一言】
元Cafeオーナーで現在は家業で奮闘中!3児のパパになり、自他共に認める『親ばか』
スーパーパパをめざし日々努力しています。

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