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怒りの鉄拳!

いやー久しぶりに頭に来た。
サービスが良くないなーって感じる事は結構あるけど
頭にくるってことはそうない。

携帯の機種変更をしようとした。
会社の携帯と個人の携帯と2つ持っていて、
2つもって歩くのが面倒くさいので、
ダブルナンバーってサービスで1台にしようと考えた。

で、携帯電話の機種変更って色々と手続きが面倒だから
わざわざショップまで足を運んで必要書類を聞いた。
1回目の説明から時間が空いたのと、すぐにでも携帯を変えたくなったので
もう一度、しっかりと説明を聞きにいった。

ダブルナンバーであり、法人名義であるため、念には念を込めて
電話でショップに確認した上で、行ったのである。
手続きを開始して、法人名義の携帯を月割りにするなら法人印が
必要ですって言われた。
ここで、軽く切れた。
文句を言って仕方なしに会社に戻って、印をとって行くと
今度は印鑑証明か登記簿謄本の原本が必要って言われ
その瞬間に、プチっていってしまった。

「店長呼んで下さい」
その最後に対応した女性はとばっちりで、その女性だけが
正しい事を伝えてくれた訳で、それまで4回の問合せの中で
初めて印鑑証明って言葉を聞いた。
どうやら、店長がいないので、相談窓口みたいなところに
電話して繋いでくれた。
馬鹿丁寧に謝罪の弁を述べる所から腹が立ってくる。
のろのろしゃべるな!
「申し訳ありません(相手)」・・・・(沈黙) 「で、どうするの?」(僕)
謝るだけですむと思ってんのか!謝って相手の反応を待つな!
「今後、こうした事がないよう、指導していきます」(相手)
「今後とかどうでも良い。僕と関係ないから。僕にどうするの?」(僕)
・・・
(沈黙)
・・・
「ダブルホワイト1ヶ月分を調整するということで、よろしいでしょうか」(相手)
「足りない。この件で僕の損失はそんなに少なくない、
お金で解決したいなら、それを補填できるだけの、調整をしろ!」(僕)
この辺はなんか恐喝みたいだな。
「補填でなく、謝罪の気持ちとして・・・・・」(相手)
「伝わらない!謝罪なんて伝わらなければ、謝罪じゃないでしょ。」(僕)
「これ以上は、出来かねますので・・・・」(相手)
「わかった、口先だけで謝るしか出来ませんと言え!」(僕)
「そのようなつもりじゃ・・・・」相手

「あんたさー、謝り方おかしいと思わない?まずは指導不足を含めて店長に
謝罪に行かせて、その上でお話を伺うというようにさせて頂きたいとか、
何で言えないの?謝った次にホワイトプランの調整って、金で解決したいの?
順番がおかしいと思わない?」

謝罪の仕方(クレーム処理)の基本である「3カエルの原則」ができていない。
1、人を変える。2、場所を変える。3、時間を変える。
この3つを行う事で怒りをクールダウンさせる。
後日、店長が謝りに行く。これがベストである。
それまでに、情報も取れるし、誤り方も考えられる。相手の怒りも
少しは収まる。また、情報を元に土産も考えられる。
最低限何について怒っているのか理解して、対応しろ!

最終的に店長から謝罪の連絡をして対応いたしますということで
落ち着きました。今回は怒り爆発でした。

電話相手の人、最後声が震えていたな。

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プロフィール

ゴン

Author:ゴン
【趣味】 映画、旅 等
【目標】 億万長者
【一言】
元Cafeオーナーで現在は家業で奮闘中!3児のパパになり、自他共に認める『親ばか』
スーパーパパをめざし日々努力しています。

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